琉璃

　　1、 何謂“危機服務”

　　常識告訴我們高雄飯店推薦，任何組織體系自其誕生之時起，就伴隨著使之解體的危機，故組織體系運作本身，即無休止的“危機處理”過程。這個過程，通常稱之為“管理”。然而，這個邏輯裡有一個嚴重的問題，就是將危機放到了服務的對立面，及樹立了一個服務的“敵人”，然後去“打到”(處理)它。而實際上，危機是永遠無法被“打倒”的。所以，這個“常識”從其出發點上，就已經有偏差了，是錯誤的。為此，我們提出“危機服務”的概念，旨在強調危機乃服務之不可或缺的組成部分，是與服務一體的，就如同伴隨我們肌體的種種毛病一樣。毛病是層出不窮的，如果你視之如仇讎、邪惡毒瘤，那麼，你將被糾纏，郁郁終生，說不好會不得好死；反之，認可它，接受它，治愈它，它將遠離你，你或將不斷浴火重生。飯店的運作正式這樣。它時刻被種種服務危機圍追堵截著。這些危機，包括客人或員工的冷漠反應、抱怨、投訴以至訴訟等種種情形，五花八門。它們破壞心情，影響服務，常常給經營績效帶來致命一擊，甚至病來如山倒般地令飯店體系癱瘓。高雄捷運飯店很多飯店經營者常夢想著：“如果沒有這些危機多好啊！”或咬牙切齒道：“處理！處理！”但反過來說，它高雄商務飯店們恰是這心情、服務、經營績效、飯店體系的一個組成部分，消滅它們之時，就是消滅飯店之日。

　　唯一的出路，是化“處理”為“服務”：認可它，接受它，治愈它，然後浴火重生。

　　這是一個基本立場問題。

　　我們由此出發，下潛至飯店面臨的種種服務危機深處，並搭建起危機服務體系。然後，就如何把握飯店危高雄住宿機服務的基本工具、認識客人冷漠反應、抱怨與投訴的由來等展開討論，進而梳理飯店危機服務的基本技巧，並在飯店危機服務組織化管理方面提供指南，闡發飯店危機服務的知識與智慧，力求實現化抱怨、投訴為支持的目標，並在最大程度上降低訴訟的風險。相信，危機服務的實踐高雄飯店訂房，將引導我們重新審視飯店“管理”的立場。

　　2、 服務危機

　　服務的危機主要是指賓客對我們服務欠缺所表現出來的冷漠反應、抱怨、投訴乃至訴訟等狀況。

　　其中，“冷漠反應”的表現，看上去最“溫和”，也最容易被忽略，但危害最大，因為他們將用“腳”來變大自己的態度：不再光臨。這種不明示問題的態度，也使得服務者難以防範或補救。

　　“抱怨”，則有其可愛的一面，他們當面或在背後發泄不滿，但不提任何要求。對這類賓客問題的處理應主動、及時，一次到位，一般都可以挽回影響。但很多時候，服務者常常忽略他們的意見，或抱持得過且過、不以為意的心態，甚至認為客人小題大做、無理取鬧，從而敷衍或刻意回避他們的抱怨，結果，看似“挺過去了”或“送走了瘟神”，實際上積怨已經形成，我們已經失去了他們。

　　“投訴”，是服務業最常見的客我衝突形式，指的是賓客在表達強烈不滿的同時，要求服務者給一個補救或補償的說法，解決這個衝突的過程，即投訴處理，一般要經歷過程分析、把握事實、現場處理、過後整改、追究責任等幾個階段，所以，投訴處理往往是我們提升服務質量的重要“助推器”。

　　“訴訟”，指的是賓客在一般投訴得不到滿意解決，並認為無法達成進一步處理意見的情況下，所才去的單方面的、通過第三方權威機構裁決的強制措施。這類衝突，一般都涉及客我的根本利益，且雙方都甘願承擔可能帶來敗訴、惡意評價等風險。

　　3、 服務危機的特點

　　概括起來，至少包括六點：

　　⑴突發，出乎意料，猝不及防。

　　⑵具破壞性。

　　⑶發展進程充滿不確定因素。

　　⑷時間緊迫。

　　⑸信息不充分。

　　⑹資源嚴重缺乏。

　　4、 飯店危機服務

　　危機服務，就是針對服務欠缺，主動平缺補殘，防患於未然，或直面賓客對服務欠缺的冷漠反應、抱怨、投訴乃至訴訟，才去合乎情、理、法的補救措施，將損害降至最低的活動。