琉璃

　　一、一個目標

　　明確一個目標是指飯店必須高雄飯店訂房讓全體員工真正明白為什麼要提供個性化服務?有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀後，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形像的強大動力。

　　二、兩項保障

　　兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定制服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統例如采用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。

　　三、“三特”機會

　　三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那麼你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕(感冒了)……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對像的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在於你圖什麼———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

　　四、四個誤解

　　誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

　　誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬於提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的像征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限於這些方面。飯店個性化服務是貫穿於飯店經營管理方方面面、貫穿於飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

　　誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什麼檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度後的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。

　　誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形像。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。