琉璃

　　一、突出抓好經營

　　飯店要抓好經營，搞高雄飯店推薦活經營，首先要了解市場。當今，人們的消費需求發生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養化，為飯店的經營提出了新的課題。

　　所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現在的年輕人舉行婚禮，一般都會選擇有一定檔次的飯店或當地豪華的飯店進行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上大學，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇飯店；一些喜歡玩耍或娛樂的人，為了圖享受，也喜歡到飯店，因為飯店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在飯店消費比較方便、舒服。

　　所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級飯店進行餐飲或住宿的消費。

　　所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。比如，一些企事業單位，或個體老板，為了開展商務活動和業務公關，或舉辦婚宴、壽宴、升學宴及新生小孩百日宴等慶典活動，或答謝有關人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進行招待。宴席高檔化在飯店餐飲消費比例已成逐年上升的趨勢。

　　所謂營養化，是指人們為追求健康，在飲食方面都講究葷素、粗細、鹹淡搭配等。

　　其次要采取靈活的經營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，用客房帶動餐飲、康樂的消費；或用會議、培訓班等團隊來帶動客房、餐飲、康樂的消費；或用餐飲帶動客房、康樂的消費；或用婚宴、壽宴以及商務招待宴和朋友聚會宴等帶動客房和康樂的消費。同時采取一些優惠政策，吸引客人來消費或多消費。比如，根據一次消費金額多少給予不同的打折優惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

　　二、嚴格進行管理

　　1。 實行規範管理。要達到“工作無差錯，服務無缺項，管理無漏洞，利潤化”的效果和目標，飯店必須按照現代企業管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規章制度、服務程序及操作規程、質量標准和要求，這是實行規範管理主要，也是基本的要求。同時，還須制定切實可行的節能減排方案和突發事件應急預案，經常進行演練等。

　　2。 實行科學管理。飯店對人、財、物都要進行科學合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

　　比如，在組織機構設置和人員安排方面，要做到因事設崗、避免機構重疊人浮於事，有的可以多崗合並，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費；在財務管理方面，飯店各級管理者要按照飯店年度及每月財務預算和各項經營項目的成本定額，嚴格控制高雄捷運飯店好本部門本班組的工資、獎金、補貼、提存、加班補足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費、勤雜費等經營成本、管理成本及各種經費開支，做到節約有獎，超支或浪費受罰。

　　在物的管理方面，要根據飯店對各部門各班組核定的年度物資需要量作好計劃，有計劃地進行采購，控制庫存，合理使用流動資金，定期清倉盤點，避免積壓過期或變質，造成浪費。各部門各班組要按照飯店核定數量，按需申報，分批領取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費。同時，對水、電、油、汽等能耗進行嚴格控制，各部門、各班組、各營業網點都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實高雄商務飯店行定額管理，節約有獎，超額自付，浪費受罰。

　　3。 實行現場管理。高、中層管理者，要經常深入到服務和工作的現場，進行協調和督導，發現接待服務和經營管理等方面存在不協調、不到位的矛盾和問題，要及時進行協調、幫助解決問題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動，飯店雖然在人、財、物等方面都作了周密的安排和突發事件的應急處理預案，但在實際接待服務的過程中，可能還會出現各種意想不到的事情和問題，需要飯店各級管理者到現場及時發現，並迅速處理和解決自己職權範圍內的事情和問題，超出自己職權範圍內不能處理、解決的事情和問題要及時向有關上級彙報請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給飯店造成不好的影響。

　　三、重視服務質量

　　1。 制定操作規程和質量標准。一是服務操作規程和質量標准及檢測辦法。飯店所有對客服務的部門及崗位都要制定服務操作規程和質量標准及檢測辦法。二是工作質量標准及檢測辦法。工作質量涵蓋了飯店各個部門、各個方面、各個環節，是飯店產品質量的綜合反映和終結果。三是設施設備質量標准及檢測辦法。設施設備質量是飯店服務質量的基礎，是開展個性化、定制化、精細化等優質服務的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務的重要因素。

　　2。 建立質檢機構。有了質量標准及檢測辦法後，還要有機構和專人來管事，才能確保質檢工作正常、有效運行。要選配既有飯店管理基礎知識，懂飯店業務，又有豐富實踐經驗的人員擔任質檢員，負責全飯店質檢工作的業務管理、組織領導、安排部署、上傳下達、指導督促、溝通協調、綜合彙總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質檢員，由主管或領班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質量檢查工作、質量檢查情況的綜合彙總及上報、質量信息的傳遞、質量事故的處理及上報。

　　3。 嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發現問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務產品，必須要經過高雄住宿嚴格檢查並合格才能出售。比如：客房服務員清掃整理後，要通過服務員自檢、領班普檢、主管和客房經理抽檢並合格後，才通知前廳總台出售；餐廳對廚房菜品要嚴格檢查，認真把好質量關，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛生要求不上”。

　　4。 提供優質服務。對重要客人、常客和長住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什麼樣的樓層和朝向的房間、睡什麼樣的床、枕頭高低、吃什麼食品、喝什麼飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習慣、愛好做好個性化、精細化的服務。

　　四、不斷開拓創新

　　無論是體制機制、管理制度、管理方法、經營項目、經營方法、營銷方式、服務技能，都要不斷地開拓創新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。飯店的經營管理只有時時創新，處處創新，事事創新，並注意在創新中改進，在改進中創新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

　　五、強化職業培訓

　　飯店經營管理的專業化要求從業人員職業化。

　　首先，要培養員工敬業樂業的職業意識。飯店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學習行業先進人物的模範事跡。通過教育和學習，培養員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務工作的信心和決心。

　　其次，培養員工良好的職業習慣。一是吃苦耐勞的習慣，做到工作上不怕髒、不怕累；二是著裝打扮的習慣，做到高雄飯店訂房梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習慣，做到溫文爾雅、不失風度；六是觀察反應的習慣，做到事事留心、反應敏捷；七是助人為樂的習慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學習的習慣，做到學無止境，活到老學到老；九是肯動腦筋的習慣，做到遇事善於思索，勤於鑽研；十是敢於創新的習慣，做到不因循守舊，敢為人先。

　　再次，掌握嫻熟的職業技能。一是加強崗前培訓，崗中練兵，互學互幫，切磋交流，不斷提高服務操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學。俗話說：“師傅領進門，修行靠個人”，只有學得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。