琉璃

　　1。 服務質量表現的一次性。

　　這要求飯店服務質量管理高雄捷運飯店不僅要從大處著眼，更要從小處著手，切實控制每個過程，每項服務的細微之處，力求萬無一失。

　　2。 服務質量和員工的關聯性。

　　服務員要向客人提供面對面的服務，服務員的狀態對服務質量就有直接的影響。

　　3。 服務質量評價標准的多樣性。

　　根據客人的不同要求，針對個別對像的特殊性，提供各種特別服務，以滿足客人的特殊要求。即要樹立服務質量標准化，規範化的觀念，又要有“客人永遠都是對的”的觀念。、

　　每一個飯店人都知道服務的重要性，而要想做好服務，要善於運用服務中的控制技巧：

　　1。上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜，要請示客人，尊重客人的意見；在開餐過程中，要把握賓客用餐的時間速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要讓賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去，餐廳領班應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳領班掌握。

　　2。意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，領班一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，領班除向賓客道歉外，還應替客賓換一道菜。發現有喝醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法幫助其早點離開，以保護餐廳的氣氛。

　　而要想做好優質服務，信息反饋也是一個不容忽視的主要環節。飯店服務員、廚師和中高層管理人員，每餐結束後，應召開簡短的總結會，以便及時改進服務質量。還有的信息來自賓客高雄飯店推薦和朋友。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐後，也可主動征求客人意見。

　　現代餐飲除應具有舒適的環境、優質的服務、美味的飯菜外，還應具有相應的促銷、推銷、公關等手段，使客人對飯店的建議及想法能夠及時的返饋回來，使我們能夠在最短的時間內進行調整改進服務水平，提高飯菜質量，只有這樣才能夠持續不斷地加強客人對飯店的滿意程度，使飯店財源廣進，賓朋八方，這就需要前台與後廚的默契配合與協調：

　　一。後廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當天購進原料的數量缺貨，積壓原料的一種推銷單，也是一種提示單，它告訴服務員當日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務員對當日菜式的了解，避免服務員在當日為客人服務時遇到尷尬、難看、指責等情況，從而造成不必要的換菜、退菜使飯店聲譽受到影響。

　　二、點菜與菜單：點菜實際就是推銷菜，服務員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應作建議性的推銷，讓客人樂於接受高雄商務飯店餐廳的服務，服務員在點菜時必方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什麼時，服務員可提供建議，最好是先建議高中等價的菜式，再建議便宜價的菜式，因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，如清蒸桂魚、清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點一些加工手續比較繁鎖的造形菜，與加工時間較長的菜，否則這樣會加大後廚的工作負擔，並且由於太忙，可能會影響它的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說 " 對不起，剛好賣完 " ，並建議客人用相近的其它菜式，接下來便是向後廚遞單，服務員在寫完菜單後，應立即把單子遞到後廚，入廚單應寫清楚寫好後與原單迅速核對以免遺漏，落單時，涼菜，熱菜，面點都要分單寫，若非馬上出菜要在單上寫 " 叫 " 字，表示叫起才上菜的意思，以便後廚有更多的時間來安排好每一道菜須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質和配制。

　　三、上菜與傳菜：後廚在接單後，只要不是叫單，涼菜應在二分鐘內出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內出一道成品菜，上菜前應注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛生，嚴禁用於翻動或用嘴吹，必須翻動時，要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能變質、變味、發粘等不符合衛生的菜肴，由於宴席的不同，上菜的程序也不會完全相同，這就需要前廳服務員熟悉菜單及上菜的先後順序，熟練掌握上菜的操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應該注意如火鍋、拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜人員應與後廚相配合，以最快的速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演講祝酒或要求暫停上菜，服務員應及時通知後廚暫停上菜之後要通知恢復上菜，後廚不僅要出菜快，造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞高雄住宿快才行。

　　四、客人要求退菜、換菜與餐後的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說誠懇地向客人表示歉意；二是說沒有時間等了，這時服務員應馬上與廚房聯系，盡可能先做；三是客人自己點的菜式，要求退這種情況如確實不是質量問題，不應同意退菜，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可幫助他打包帶走；四是客人進餐中不想吃了，菜肴還沒有上來，服務員應先去廚房看一下，所點的菜是否已經制成半成品或成品，如果制成不給予退，但應向客人說明道理，總之，如果要想讓客人滿意，就應該前廳與後廚多配合，在客人就餐後主動詢問客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，菜肴質量有問題如菜有異味，欠火候或過火等如確實如此，那就是屬於飯店自身的問題，服務員應無條件以便後廚做必要的調整與安排，不要二者相互推卸責任，指責對方的不足，只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做的更好。

　　五、貴賓意見卡：這是客人對飯店整體印像的評價，它包括環境服務，飯菜等其它方面。客人的評價能促使飯菜改進，服務質量提高，環境改善，這樣就使飯店的名聲遠揚，可信度提高，大大增加飯店客源的穩定性，效益也就隨之跟上來了，常言道 " 旁觀者清 " ，也許我們處在哪些不足，這都需要從客人那裡反饋回來，客人提的意見不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便於我們飯店整體水平的提高。

　　六、整體協調：餐飲部前台與後廚是一個不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會使飯店陷入困難因此要加強雙方協調，每星期廚房應與前台在一起最少開一次座談會，提提意見，說說雙方都有何看法，在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有高雄飯店訂房那些建議，舉行一些活動、比賽增加一份感情，為更好的為飯店服務配合注進生機。